中商情报网讯：中国客服行业经历了三个发展阶段，分别为传统电话客服、PC端网页在线客服及智能客服。当前，随着人工智能技术应用日益成熟，越来越多的商家使用智能客服取代人工客服，我国智能客服行业市场规模不断扩大，行业发展前景广阔。

一、智能客服的定义

智能客服是以云计算、人工智能、大数据等新一代数字化技术为基础，综合应用自然语言理解技术、知识管理技术、自动问答系统、智能推理技术等，从而降低客服人力成本、提高客服响应效率、增强用户体验的客户服务形式。随着人工智能、物联网、大数据的发展，我国智能客服系统的应用范围不断扩大，涵盖金融保险、生活服务、新零售、电商、企业服务等领域，应用前景十分广阔。

资料来源：中商产业研究院整理

二、智能客服行业发展政策

近年来，人工智能产业受到 的大力支持，全国及地方政府发布多项政策推进人工智能场景创新，着力解决人工智能重大应用和产业化问题。在政策的推动下，我国人工智能技术快速发展、数据和算力资源日益丰富、应用场景不断拓展，为智能客服行业的发展创新奠定了坚实基础。

资料来源：中商产业研究院整理

三、智能客服行业发展现状

1.智能客服市场规模

近年来，随着AI大模型的不断开发和应用，我国智能客服行业迎来发展机遇。中商产业研究院发布的《2023年中国智能客服市场前景及投资机会研究报告》显示，2022年中国智能客服行业市场规模达到66.8亿元，2019-2022年的年均复合增长率为52.66%。中商产业研究院分析师预测，2023年中国智能客服市场规模将达到86.9亿元。

数据来源：弗若斯特沙利文、中商产业研究院整理

2.细分产品市场占比

根据弗若斯特沙利文发布的相关数据，按照功能不同，智能客服产品包括在线客服、语音客服、智能质检、数字人客服、辅助机器人五类，市场占比分别为30%、30%、25%、10%、5%。目前，在线客服、语音客服是客服领域的基础产品，提供实时交互，其余客服产品重点在提升客服体验。

数据来源：弗若斯特沙利文、中商产业研究院整理

3.应用市场占比情况

当前，越来越多的商家为降低企业成本、提高企业效率而开始使用智能客服服务，智能客服已经被广泛应用于各行各业中。从下游应用结构来看，中国智能客服应用市场前三名分别是零售电商、金融和旅游业，市场份额分别占比28.97%、21.97%、15.96%。

数据来源：赛迪顾问、中商产业研究院整理

4.企业投融资情况

在政策推动、市场需求增长与技术应用落地等多方位因素驱动下，我国智能客服正迎来新的风口。根据IT桔子的数据，2022年中国智能客服领域投资事件达到11起，投资金额达到26.68亿元，高瓴、红杉、腾讯等知名投资机构纷纷入局，竹间智能、零犀科技、智齿科技、来也科技等智能客服厂商受到资本市场青睐。

数据来源：IT桔子、中商产业研究院整理

5.智能客服排行榜

我国智能客服仍然面临入口隐蔽、操作复杂，以及答非所问、循环重复等一系列问题，行业壁垒较高，多数企业处于研发阶段，行业竞争格局较为分散。根据互联网周刊发布“2023智能客服企业排行”，目前腾讯、环信、网易、科大讯飞等企业凭借技术优势，取得领先地位。

资料来源：互联网周刊、中商产业研究院整理

四、智能客服行业重点企业

1.科大讯飞

科大讯飞股份有限公司成立于1999年，是亚太地区知名的智能语音和人工智能上市企业。2023年6月，科大讯飞发布星火智能客服解决方案，主要面向银行、保险、证券行业，提供端到端的智能化客户服务解决方案。面向政务热线，科大讯飞打造12345智能化解决方案，方案已覆盖全国61城市，为近2亿用户提供智能化服务，包含北京、广州、青岛、西安与合肥等重点城市，在公共服务、社会管理、营商环境治理等多方面发挥重要作用。

2023年上半年，科大讯飞实现营业收入78.42亿元，同比下降2.26%；实现归母净利润7357.2万元，同比下降73.54%。上半年，科大讯飞移动互联网产品及服务、智慧金融产品和解决方案等相关业务分别营收2.633亿元和9134万元，分别占比3.36%和1.16%。

数据来源：中商产业研究院整理

数据来源：中商产业研究院整理

2.腾讯企点

6月，围绕客服场景，腾讯企点发布全新一代智能客服，引入大模型能力，针对对话交互、人工辅助和知识构建三个层面进行提升。在最新的产品升级中，腾讯企点智能客服进一步升级管理端配置能力，提升知识构建效率，优化用户端体验，通过拟人化、聊天式方式完成多轮业务办理，让智能客服更接近“真人客服”。目前，腾讯企点已经服务了80多个行业，如工业、零售、金融、文旅、地产和教育等，连接企业和用户超7.5亿。

2023年上半年，腾讯控股实现营业收入2991.94亿元，同比增长11.02%；实现归母净利润520.09亿元，同比增长23.74%。

数据来源：中商产业研究院整理

3.网易七鱼

网易七鱼是网易旗下的一款SaaS模式的云客服产品，致力于通过自主研发的客服机器人为企业客户降低企业管理成本，提高客户满意度，随时随地解决客户问题。网易七鱼提供包含在线客服、客服机器人、外呼机器人、营销机器人、云呼叫中心、智能质检等产品，驱动企业服务效率与智能营销能力升级，解决方案应用领域包括电商行业，教育行业，智慧政务，生鲜电商行业等。

2023年上半年，网易实现营业收入490.58亿元，同比增长5.01%；实现归母净利润149.97亿元，同比增长54.84%。

数据来源：中商产业研究院整理

4.环信客服云

环信成立于2013年4月，是国内领先的企业级软件服务提供商，于2016年荣膺“Gartner 2016 Cool Vendor”。旗下主要产品线包括即时通讯能力PaaS平台——环信即时通讯云，全场景音视频PaaS平台——环信实时音视频云，全媒体智能客服SaaS平台——环信客服云，以及企业级人工智能服务能力平台——环信机器人，是国内较早覆盖云通讯、云客服、智能机器人的一体化产品技术储备企服公司。环信客服云是实现了全渠道、全平台、全场景、全智能的通信产品，并成功服务于大量行业客户的核心通信场景。

5.容联七陌

北京容联七陌科技有限公司是国内的企业智能客服系统服务商，容联七陌持续投入了AIGC研发，将ChatGPT等大模型的通用能力与客服行业垂直能力融合，打造真正企业级生成式AI产品。容联七陌围绕“客户服务”先后推出全场景智能客服、智能客服机器人X-Bot、多渠道在线客服、智能工单等智能系统产品，服务于互联网、电商零售、医疗健康、教育、汽车出行、O2O和物流等行业。

五、智能客服行业发展前景

1.新一代人工智能技术快速发展

在新一代智能技术赋能下，大数据、云计算、人工智能等技术促使客服系统与互联网交融，给客服中心引入创新的智能化服务模式。智能客服通过文字、语音、图片等媒介与用户构建交互桥梁，协助人工进行会话、质检、业务处理（如从售前到售后全流程的咨询答疑服务），从而释放人力成本、提高响应效率。伴随技术的深入应用，客服中心迈向AI数字化运营，客服的边界被不断拓宽拓深。智能客服在为企业提供客服基础上，正在助力实现企业管理的优化升级。

2.数字经济推动行业发展

随着全球数字经济的影响逐渐扩大，数字经济在国民经济社会发展的重要性日渐凸显。智能客服与营销作为企业进行数字化转型的重要环节之一，对企业拓展数字服务能力，提升客户体验，增加客户黏性具有重要推动作用，是助力企业实现数字化转型的重要落脚点之一。近年来，国家连续出台相关政策提及或关注智能客服与营销行业，引导企业加速推进数字化转型进程，中国智能与营销软件产业迎来发展机遇。

3.人机协同智能客服前景广阔

智能客服已经成为客户服务的新趋势，它的应用是客户服务的重要组成部分。未来，人工智能会继续在智能客服领域得到深入的应用和发展，同时智能客服将会和人类客服代表结合，形成协同机制，为客户提供更好的服务体验。机器学习和其他Al技术将会帮助人类客服代表更快速地找到他们需要的信息和解决方案，从而提高客户满意度。