中商情报网讯：智慧客户关系管理(CRM)指集云及通信、人工智能与数据智能等能力于一体的CRM服务，可提供PaaS及SaaS服务。智慧CRM服务可帮助广大客户以更高效及有效的方式管理其全生命周期的关键运营。

市场现状

1.市场容量

假设所有企业使用全面融合云及通信、人工智能及数据智能等能力并提供PaaS及SaaS服务的智慧CRM服务，藉助云通信设施的发展、互联网用户数量的不断增加及下游用户的强劲需求，智慧CRM服务市场近年来出现巨大增长。智慧CRM服务市场的市场规模由2017年的251亿元增至2021年的718亿元，复合年增长率为30.1%。未来智慧CRM服务市场的市场规模预计将于2022年增至1003亿元。

数据来源：中商产业研究院整理

2.总收益

智慧CRM服务供应商可凭借彼等以大数据、人工智能、数据智能及云计算等技术为支持的全面服务组合满足其客户不断变化的业务需求，因此，相较传统CRM服务供应商及其他服务供应商更能透过把握市场机遇而实现快速增长。

数据来源：弗若斯特沙利、中商产业研究院整理

驱动因素

1.有利的政策

中国政府已颁布并实施一系列鼓励采用云计算、人工智能及大数据的政策，从而促进云通信服务及智慧CRM服务的持续发展及广泛应用，以鼓励云计算相关企业的技术创新及转型。

2.通信基础设施的稳定发展

近年来，中国的信息技术（信息技术）行业稳定增长，基础通信设施不断进步，这为智慧CRM服务市场的发展提供了坚实的基础。信息技术总支出（主要用于建设基础信息技术设施）由2017年的人民币24,912亿元增至2021年的人民币32,278亿元，反映了基础信息技术设施的稳定发展。稳定的通信基础设施对于智慧CRM服务市场的发展至关重要，因为其依靠互联网及云计算来获取并处理客户数据，从而为不同的客户提供定制化的一站式智慧CRM服务。

3.下游行业对提高服务质量及综合智慧CRM服务的强烈需求

随着企业数目的增加及客户需求的不断变化，下游行业正面临激烈竞争。因此，深入了解不同客户的消费习惯及偏好，提高客户服务质量和满意度至关重要。智慧CRM服务提供智慧化的综合平台，可分析客户的第一手资料并快速形成定制的解决方案，从而能够提高企业的服务质量及运营效率。同时，更多的企业已意识到综合智慧CRM服务的重要性，其利用先进的技术构建全面高效的数据及服务体系，并优化企业产品的全生命周期系统。