中商情报网讯：智慧客户关系管理(CRM)指集云及通信、人工智能与数据智能等能力于一体的CRM服务，可提供PaaS及SaaS服务。智慧CRM服务可帮助广大客户以更高效及有效的方式管理其全生命周期的关键运营。

市场现状

1.市场容量

假设所有企业使用全面融合云及通信、人工智能及数据智能等能力并提供PaaS及SaaS服务的智慧CRM服务，藉助云通信设施的发展、互联网用户数量的不断增加及下游用户的强劲需求，智慧CRM服务市场近年来出现巨大增长。智慧CRM服务市场的市场规模由2017年的251亿元增至2021年的718亿元，复合年增长率为30.1%。未来智慧CRM服务市场的市场规模预计将于2022年增至1003亿元。

数据来源：中商产业研究院整理

2.总收益

智慧CRM服务供应商可凭借彼等以大数据、人工智能、数据智能及云计算等技术为支持的全面服务组合满足其客户不断变化的业务需求，因此，相较传统CRM服务供应商及其他服务供应商更能透过把握市场机遇而实现快速增长。

数据来源：弗若斯特沙利、中商产业研究院整理

发展趋势

1.人工智能及大数据的整合

人工智能及大数据与智慧CRM服务的整合预计将成为未来的市场趋势。受益于人工智能的快速发展，各企业可通过利用语音机器人、图像识别及自动文本输入优化软件使用效率，并降低软件使用难度。大数据主要体现在商业智能及数据智能方面，可帮助企业更好地管理及保留客户数据，并挖掘潜在的业务及商机。通过描绘姓名、年龄、性别、购买信息、浏览行为等多维度的脱敏用户画像及其他维度信息，企业可清楚地了解其客户及业务，从而通过精准定位达致更高的销售额。

2.完整的产业链发展

传统的CRM服务主要帮助企业对客户数据库进行整理及定位，以利于资源的有效配置，且简化针对销售人员的沟通方式。为了更加以客户为中心，连接企业、经销商及服务供应商的完整产业链有望成为中国智慧CRM服务市场的主要特征之一。

3.开发具有全触点通信的CRM服务

智慧CRM服务供应商预期提供具有全触点通信能力的全方位全渠道营销解决方案，以满足客户的各种通信需求，并赋能覆盖全生命周期的即用型通信能力。

4.交叉销售及综合解决方案

为满足下游用户于整个全业务流程中的不同需求，企业提供营销、销售、服务及技术支持等包括售前及售后服务在内的综合解决方案的能力至关重要。预期服务供应商将通过可复制的技术基础及经验，于营销云、销售云及客服云采用交叉销售策略。因此，通过不同产品的营销引流，获取新用户的边际成本有望降低，从而变得更具成本效益。