中商情报网讯：随着人工智能、物联网、大数据的发展，我国智能客服行业迎来发展机遇。中商产业研究院发布的《2023年中国智能客服市场前景及投资机会研究报告》显示，2022年中国智能客服行业市场规模达到66.8亿元，2019-2022年的年均复合增长率为52.66%。中商产业研究院分析师预测，2023年中国智能客服市场规模将达到86.9亿元，2024年将达到95.0亿元。

数据来源：弗若斯特沙利文、中商产业研究院整理

按产品服务的业务模式智能客服可以划分为软件、硬件和支持服务，其中软件业务包括SaaS服务和定制化解决方案中的软件AI算法，占据市场总规模的79.94%。硬件和支持服务分别占市场总规模8%和12%，硬件主要包括采购服务器和终端设备等，支持服务主要包括专家开发服务等。

数据来源：弗若斯特沙利文、中商产业研究院整理

中商产业研究院发布的《2023年中国智能客服市场前景及投资机会研究报告》显示，按照功能不同，智能客服产品包括在线客服、语音客服、智能质检、数字人客服、辅助机器人五类，市场占比分别为30%、30%、25%、10%、5%。目前，在线客服、语音客服是客服领域的基础产品，提供实时交互，其余客服产品重点在提升客服体验。

数据来源：弗若斯特沙利文、中商产业研究院整理

智能客服行业发展前景

1.新一代人工智能技术快速发展

在新一代智能技术赋能下，大数据、云计算、人工智能等技术促使客服系统与互联网交融，给客服中心引入创新的智能化服务模式。智能客服通过文字、语音、图片等媒介与用户构建交互桥梁，协助人工进行会话、质检、业务处理（如从售前到售后全流程的咨询答疑服务），从而释放人力成本、提高响应效率。伴随技术的深入应用，客服中心迈向AI数字化运营，客服的边界被不断拓宽拓深。智能客服在为企业提供客服基础上，正在助力实现企业管理的优化升级。

2.数字经济推动行业发展

随着全球数字经济的影响逐渐扩大，数字经济在国民经济社会发展的重要性日渐凸显。智能客服与营销作为企业进行数字化转型的重要环节之一，对企业拓展数字服务能力，提升客户体验，增加客户黏性具有重要推动作用，是助力企业实现数字化转型的重要落脚点之一。近年来，国家连续出台相关政策提及或关注智能客服与营销行业，引导企业加速推进数字化转型进程，中国智能与营销软件产业迎来发展机遇。

3.人机协同智能客服成为未来趋势

智能客服已经成为客户服务的新趋势，它的应用是客户服务的重要组成部分。未来，人工智能会继续在智能客服领域得到深入的应用和发展，同时智能客服将会和人类客服代表结合，形成协同机制，为客户提供更好的服务体验。机器学习和其他Al技术将会帮助人类客服代表更快速地找到他们需要的信息和解决方案，从而提高客户满意度。